По результатам общественного мониторинга качества оказания государственных услуг в 2020 году уровень удовлетворенности населения составил – 75,1%.
Агентством по делам государственной службы 2020 году организован общественный мониторинг качества оказания 70-ти видов государственных услуг.
Опрос проведен Центром прикладных исследований «Талап» при содействии Программы Развития ООН в Казахстане.
Целью общественного мониторинга является определение уровня удовлетворенности услугополучателей качеством, доступностью и порядком оказания госуслуг, а также выявление проблемных вопросов при их оказании на основе предложений услугополучателей о качестве и доступности услуг, оказываемых всеми государственными органами и Государственной корпорацией «Правительство для граждан».
К основным методам исследования отнесены: количественные (массовый опрос) и качественные (глубинное интервью, «тайный покупатель», фокус-групповое интервью).
Исследование проводилось по следующим основным критериям оценки качества оказания госуслуг, как:
— доступ (к зданию и сервисам услугодателя, удобство и комфорт при получении услуги),
— информация (полная информация о порядке оказания услуг), сотрудники (работа персонала и виртуальных консультантов),
— процедура, сроки и время ожидания, затраты, обратная связь (порядок и результат обжалования).
Опрошено более 9 тыс.респондентов (физ.и юр.лица, ИП, эксперты) в во всех регионах страны, включая свыше 260 населенных пунктов и жителей других стран.
Среди центральных госорганов на первом месте Министерство национальной экономики, чьи услуги оценены наиболее высокими баллами – 4,87 баллов и 88,1% уровень удовлетворенности.
На втором и третьем местах Министерство обороны (4,86 или 88,7%) и Агентство по делам государственной службы (4,86 или 85%) соответственно.
Среди аутсайдеров рейтинга:
— Министерство цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности (4,59 баллов или 72,1%);
— Министерство информации и общественного развития (4,53 или 72,6%);
— Министерство индустрии и инфраструктурного развития (4,49 или 70,6%).
Среди местных исполнительных органов первое место занимает Акмолинская область (4,73 баллов или 80,3%).
На втором и третьем местах Павлодарская (4,71 или 78,4%) и Восточно-Казахстанская (4,68 или 77,2%) области.
Аутсайдерами рейтинга регионов являются:
— город Шымкент (4,56 или 73,4%);
— город Алматы (4,56 или 73,3%);
— город Нур-Султан (4,56 или 72,7%).
В ходе мониторинга услугополучатели высказали недовольство работой госорганов в части слабой обратной связи на жалобы, сложности поиска необходимой информации о порядке оказания госуслуг в открытом доступе.
Также, поступали предложения по автоматизации отдельных процессов оказания госуслуг, интеграции информационных систем с порталом «электронного правительства».
Большинство нареканий граждан вызывала деятельность Единого контакт центра 1414 (отсутствие возможности дозвона, низкое качество консультаций, некомпетентность сотрудников ЕКЦ).
Сегодня заинтересованным госорганам направлены результаты общественного мониторинга за 2020 год, по итогам которого будут приняты меры по исполнению рекомендаций, указанных в отчете общественного мониторинга качества оказания государственных услуг.
В свою очередь, исполнение рекомендаций общественного мониторинга находится на постоянном контроле Агентства РК по делам госслужбы.
Напомним, в соответствии с законом «О государственных услугах» с 2014 года в Казахстане проводится общественный мониторинг качества оказываемых государственных услуг.
Пресс-служба АДГС РК
